Kultura pracy kurierów, szybkość i terminowość dostarczania przesyłek, a także sprawny kontakt i dostęp do informacji zyskały najwyższe oceny. Firma kurierska została wyróżniona w ramach programu Firma Przyjazna Klientowi 2019. Badanie pokazuje też, jak zmieniają się preferencje i oczekiwania klientów w tej branży.
Program Firma Przyjazna Klientowi bierze pod uwagę rzeczywiste doświadczenia klientów. Oceniają oni przede wszystkim kontakt i współpracę z firmą, poziom ogólnego zadowolenia z jej usług i produktów, a także prawdopodobieństwo, że polecą ją innym osobom. Jak wypadł GLS Poland? W najnowszej edycji badania w każdym z obszarów firma kurierska uzyskała oceny na poziomie przynajmniej 87%, a indeks całego badania (uśredniony wynik) wyniósł 88%.
– Cieszy nas fakt, że klienci GLS najwyżej ocenili wysoką kulturę pracy kurierów. Podkreślali, że są przyjaźni, uprzejmi i otwarci. Wysokie oceny zyskała też forma oferty. To pokazuje, że gama naszych usług dobrze odpowiada aktualnym oczekiwaniomklientów – mówi Małgorzata Markowska, marketing manager GLS Poland.
Klienci, którzy skłonni są rekomendować GLS Poland innym, podkreślają że atutami firmy są szybkość i terminowość dostarczania oraz odbierania przesyłek (podobnie jak w poprzedniej edycji badania). Pierwszoplanową rolę odgrywa również szybkość rozwiązywania zgłaszanych kwestii.
– Z badania wynika, że nasi klienci doceniają sprawny dostęp do informacji, a także dobrą komunikację i kontakt z pracownikami, w tym ich rzetelność i solidność. Badanie wyraźnie potwierdza, że również tzw. miękkie kompetencje pracowników mają ogromny wpływ na finalną ocenę usług firmy kurierskiej – podkreśla Małgorzata Markowska.
W porównaniu z poprzednimi edycjami badania można zauważyć, że klienci GLS coraz częściej kontaktują się z firmą online, natomiast zmniejsza się procentowy udział kontaktów telefonicznych.
– Jest to oczywiście znak czasów. Z drugiej strony, systematycznie inwestujemy w rozwiązania cyfrowe w różnych obszarach działalności. Rozwój kanałów kontaktu online postrzegamy jako jeden z kluczowych elementów umożliwiających udostępnianie elastycznych i coraz bardziej spersonalizowanych usług – dodaje Małgorzata Markowska.
Firma Przyjazna Klientowi to certyfikat w zakresie jakości obsługi, przyznawany na podstawie niezależnego badania klientów. Nagrody za 2019 rok zostały przyznane pod koniec stycznia podczas gali w siedzibie Fundacji Digital Knowledge Observatory.
Przypomnijmy, że w 2018 roku w ramach badania Operator Logistyczny Roku firma kurierska otrzymała prestiżowe wyróżnienie w kategorii „Ekspresowy serwis krajowy”. GLS Poland uzyskał również tytuł Superbrands w ramach projektu, w którym laureaci wyłaniani są na podstawie badania konsumenckiego i głosowania ekspertów.
Grupa GLS to jeden z liderów jakości w europejskiej logistyce przesyłek. Cała sieć operatora, za pośrednictwem spółek-córek oraz partnerów transportowych, obejmuje 41 krajów w Europie. Firma działa też na rynkach w USA i Kanadzie.
