Przebieg wydarzeń
W ostatnią niedzielę, po uruchomieniu sprzedaży biletów na połączenia od 14 grudnia (w ramach nowego rozkładu jazdy) zauważono dużą niestabilność systemu. W celu minimalizacji negatywnych skutków dla klientów podjęto decyzję o odłączeniu kanałów zdalnych i szybkim usprawnieniu sprzedaży w kasach biletowych. Dzięki temu dla ponad 90% klientów PKP Intercity, którzy kupują bilety w okienkach, utrudnienia były chwilowe.
W tym samym czasie ruszyły prace nad przywróceniem kanałów zdalnych. Sztab kryzysowy pracował przez 24 godziny na dobę od niedzielnego poranka aż do dzisiejszego popołudnia. Celem grupy ekspertów było stabilne uruchomienie sprzedaży zdalnej bez ryzyka dla sprzedaży w kasach. Kolejnym krokiem po uruchomieniu internetowego systemu sprzedaży będzie przywrócenie normalnej pracy terminali i biletomatów.
Sztab kryzysowy
Już w niedzielę rano Jakub Karnowski, Prezes Grupy PKP podjął decyzję o uruchomieniu sztabu kryzysowego. Na jego czele stanął Piotr Ciżkowicz, Wiceprezes PKP SA i szef rady nadzorczej PKP Intercity. W skład sztabu weszli pracownicy PKP Intercity, PKP Informatyka, PKP SA oraz podmioty zewnętrzne. Praca trwała nieprzerwanie przez ponad 100 godzin.
„To było trudne zadanie i bardzo dziękuję wszystkim, którzy pracowali nad usunięciem awarii za ich gigantyczny wkład w rozwiązanie tej sytuacji” – powiedział Piotr Ciżkowicz.
Przyczyna problemów
Podstawową przyczyną problemów była niestabilność systemu sprzedaży PKP Intercity wynikająca z implementacji nowoczesnych rozwiązań sprzedaży internetowej do starych systemów kolejowych. Jak się okazało, pomimo deklaracji osób odpowiedzialnych, wszystkie potrzebne testy nie zostały wykonane.
Konsekwencje pracownicze
W związku z tak dużą awarią wynikającą ze złego przygotowania procesu, Prezes Jakub Karnowski w poniedziałek podjął decyzję o odwołaniu pana Pawła Hordyńskiego, Członka Zarządu PKP Intercity odpowiedzialnego za pion informatyczny. Pracę stracili także dyrektorzy odpowiedzialni za sprawy informatyczne w PKP Intercity oraz PKP Informatyka.
Przeprosiny dla klientów
Zaistniała sytuacja była najpoważniejszym kryzysem w obszarze obsługi klienta w PKP Intercity od kilku lat. Przez kilkanaście godzin utrudnienia dotykały wszystkich, a przez ponad 4 dni problemy miały osoby, które chciały kupić bilet w kanałach zdalnych. Pomimo że krytyczny stan dotyczył ok 10% osób planujących podróż, PKP Intercity uznało te wydarzenia za bardzo dotkliwe. „Chciałbym jeszcze raz przeprosić naszych klientów za powstałe niedogodności. Winni zostali ukarani a pasażerowie otrzymają od nas dodatkową pulę biletów w super atrakcyjnych cenach” powiedział Prezes Jakub Karnowski. PKP Intercity ogłosiła już, że potraja pulę najtańszych biletów na Pendolino.
Statystyki
Od poniedziałku rano sprzedano łącznie ponad 150 tys. biletów w kasach, co potwierdza kluczowe znaczenie tego kanału i priorytet, jakim było zapewnienie jego stabilności. Na przejazdy po 14 grudnia pasażerowie kupili w sumie ok. 11 tys. biletów, w tym 2,8 tys. na połączenia realizowane pociągami Pendolino.
Awaria trwała ponad 100 godzin. W jej usunięcie zaangażowanych było ponad 40 osób. W celu zapewnienia klientom wsparcia w tym trudnym okresie na dworcach PKP było 120 informatorów mobilnych.
Już za 3 tygodnie…
Pociągi Pendolino wyjadą na tory 14 grudnia. Znacznej poprawie ulegną czasy jazdy między największymi miastami. Podróż z Warszawy do Krakowa i Katowic zajmie około 2 i pół godziny, do Trójmiasta niecałe 3 godziny, a do Wrocławia 3 godziny 40 minut.
Obecnie w Polsce znajduje się 17 składów Pendolino, z których do dziś 12 przeszło nasze restrykcyjne testy. W grudniu wykorzystamy maksymalnie 15 pojazdów, z czego 9 do jazd z pasażerami. Reszta stanowić będzie niezbędną rezerwę.
