Czy przepisy dotyczące zwrotów za zakupy faworyzują sprzedawców czy kupujących? Z pewnością pomagają tym, którzy je znają. Prowadzenie działalności handlowej w Internecie jest szczegółowo uregulowane przez przepisy czego odzwierciedleniem jest regulamin sklepu internetowego, w którym przedsiębiorcy działający w sieci określają, w oparciu o odpowiednie akty prawne, zasady dokonywania transakcji. Jednak część z tych postanowień, a w zasadzie ich interpretacja wciąż stanowi pewne wyzwanie nawet dla e-przedsiębiorców stosujących regulaminy.
Czy klientowi zawsze należy się zwrot za odesłany produkt?
Art. 34 ustawy o Prawach konsumenta [Zwrot rzeczy przez konsumenta]
„4. Konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy będące wynikiem korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy, chyba że przedsiębiorca nie poinformował konsumenta o prawie odstąpienia od umowy zgodnie z wymaganiami art. 12 ust. 1 pkt. 9”
– Pewne wskazówki w tym zakresie można znaleźć w motywach do europejskiej dyrektywy w sprawie praw konsumentów gdzie wskazano, że konsument powinien obchodzić się z towarami i sprawdzać je tylko w taki sam sposób, w jaki mógłby to zrobić w sklepie stacjonarnym – dodaje Zofia Babicka-Klecor z kancelarii Legal Geek.
Kto ponosi koszty zwrotu towaru – sprzedawca czy kupujący?
– Jeśli regulamin sklepu nie wspomina o zwrotach zakupu, koszt dostarczenia produktu ze sklepu do konsumenta przy odstąpieniu od umowy ponosi sprzedawca w kwocie równej najtańszemu sposobowi dostawy dostępnego w sklepie, czyli zwraca klientowi równowartość najtańszej metodę wysyłki w jego sklepie. Do momentu dostarczenia rzeczy do kupującego odpowiedzialność za towar ponosi sprzedawca, stąd warto tak dobierać opcje przesyłek, by produkty nimi wysyłane były bezpieczne. Jednak w sytuacji, gdy to konsument odstępuje od umowy, musi on dostarczyć produkt z powrotem do sklepu na własny koszt. Jeśli dzieje się to w momencie, gdy przesyłka jest w dostarczeniu, obowiązują te same zasady. Klient ma prawo odstąpić od umowy, a produkt zwraca na swój koszt – wyjaśnia Oliwia Tomalik, Marketing Manager Shoper.
Uszkodzona przesyłka – kto jest winien?
Kolejną kwestią, nurtującą właścicieli e-sklepów, jest kwestia odpowiedzialności za uszkodzenie przesyłki. Jeden z e-sprzedawców napisał: „Kto ponosi koszt uszkodzenia towaru (rozbita porcelana), gdy jest źle towar zapakowany podczas odesłania do sklepu (klient oddaje towar bo nie podoba mu się produkt).”
“Art. 12 ustawy o Prawach konsumenta [Obowiązki informacyjne przedsiębiorcy przy umowach zawieranych na odległość poza lokalem przedsiębiorstwa]
1. Najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa przedsiębiorca ma obowiązek poinformować konsumenta w sposób jasny i zrozumiały o:
10) kosztach zwrotu rzeczy w przypadku odstąpienia od umowy, które ponosi konsument; w odniesieniu do umów zawieranych na odległość – kosztach zwrotu rzeczy jeżeli ze względu na swój charakter rzeczy te nie mogą zostać w zwykłym trybie odesłane pocztą.”
– Regulamin sklepu to rodzaj umowy pomiędzy sprzedawcą a jego klientem. Zawiera spisane warunki świadczenia usług drogą elektroniczną a także zasady, w oparciu o które odbywa się sprzedaż. Dokument ten musi być zgodny z obowiązującym prawem, dlatego dobrze jest zlecić jego przygotowanie specjalistom, aby by mieć pewność, że odpowiednio zabezpiecza interesy obu stron, a także nie zawiera niedozwolonych klauzul, które mogą być kosztowne dla przedsiębiorcy – podsumowuje Oliwia Tomalik.