10.2 C
Warszawa
czwartek, 28 marca, 2024

Badanie satysfakcji klientów branży TSL

Większość firm z branży TSL odnalazła się w nowych warunkach‚ po przystąpieniu Polski do Unii Europejskiej.

Badanie satysfakcji klientów z branży TSL zostało przeprowadzone dla Rzeczpospolitej, w lutym i marcu 2006 r., prawie 1‚5 roku po poprzednim (październik 2004 r.). 

Spadek stawek frachtowych, mimo wzrostu cen paliwa, spowodował konieczność podjęcia działań w celu obniżenia kosztów transportu. Tendencja do obniżania stawek na tym rynku została, aktualnie zatrzymana. Nadal trwają procesy transformacji‚ przejawiające się przede wszystkim w tendencji do tworzenia większych podmiotów -fuzje‚ przejęcia. Ma ona szczególne znaczenie w warunkach globalizacji i oczekiwania obsługi kompleksowej. 

Wskaźniki makroekonomiczne utrzymują się na średnim poziomie. Tempo wzrostu gospodarczego z ponad 5 proc. w 2004 r. spadło do 3‚2 proc., inflacja w dalszym ciągu jest niska‚ a stopa bezrobocia ciągle przekracza 17 proc. Natomiast napływ inwestycji zagranicznych zwiększył się i, według wstępnych szacunków, osiągnął w 2005 r. około 10 mld USD (wobec ponad 7‚8 mld USD w 2004 r.). Duża część inwestycji zagranicznych lokuje się na Śląsku‚ koło Poznania‚ Warszawy i Łodzi. Tam właśnie lokują się centra dystrybucji. Polska waluta umacnia się, a kurs euro waha się od 3‚7 do 3‚8 zł‚ przy kursie dolara – poniżej 3‚2 zł. Wzrasta też zainteresowanie państwami wschodniej Europy‚ przede wszystkim Rosją‚ Ukrainą i Białorusią. Udział krajów UE w polskim handlu zagranicznym zmalał o ponad 2 punkty procentowe na korzyść wyżej wymienionych państw. Jednocześnie nadal rozwija się handel z Chinami. Niektórzy sieciowi operatorzy logistyczni oferują już na tym rynku usługi kontroli jakościowej oraz co-packingu (metkowanie‚ dokładanie instrukcji w języku polskim‚ zgodnie z polskimi wymogami), dzięki którym polscy importerzy mogą od razu dostarczać towary końcowemu odbiorcy, bez konieczności oczekiwania na dodatkowe procedury. Tak, więc warunki do rozwoju sektora TSL w Polsce są nadal dobre-czytamy w raporcie. 

Metodologia badań 

Badania zostały wykonane na podstawie ankiety przygotowanej w formie elektronicznej‚ która została umieszczona na stronie internetowej Rzeczpospolitej.
Na ankietę składało się pięć głównych punktów. W pierwszym- metryczka firmy – podstawowe informacje dotyczące działalności przedsiębiorstwa. W punkcie drugim ankiety -informacje dodatkowe- znalazły się pytania dotyczące zasad współpracy z firmami TSL. W trzecim -idealny wizerunek firmy- zawarto prośbę o informacje pozwalające na stworzenie idealnego wizerunku przedsiębiorstwa TSL z punktu widzenia zleceniodawcy.
W tym roku pierwszy raz uczestniczyły w badaniu również firmy z kolejnego ogniwa łańcucha dostaw – operatorzy i spedytorzy nieposiadający własnego taboru i korzystający z firm zewnętrznych. 

Analiza respondentów 

W badaniu wzięło udział 36 respondentów z różnych branż. Dominowały branże produkcyjna i handlowa. W porównaniu z poprzednimi badaniami zmniejszyła się, o 8 proc. liczba firm, które nie podały informacji finansowych. W większości były to przedsiębiorstwa średnie i duże‚ generujące w 2005 r. przychody od 100 do 500 mln zł (37 proc.). Firmy małe (o przychodach do 10 mln zł), podobnie jak największe (ponad 500 mln zł) – stanowiły 14 proc.
Szeroko rozumiane koszty logistyczne stanowią dla 44 proc. firm- do 5 proc. całości kosztów. Natomiast aż 7 firm (w tym jeden operator logistyczny) wskazało‚ że koszty te stanowią prawie 20 proc. całości kosztów. 

Z raportu wynika, że firmy korzystają przede wszystkim z usług transportowych i spedycyjnych‚ w dalszej kolejności z usług celnych‚ kurierskich i magazynowania. Można, zatem domniemywać‚ że badane podmioty dywersyfikują kierunki swojego działania na rynkach międzynarodowych‚ w dużej mierze korzystając z rynków pozaunijnych (por. dużą liczbę wskazań usług celnych). Wiele wskazań uzyskały również usługi logistyczne. 

Liczba firm TSL‚ z jakich korzystają klienci‚ jest bardzo zróżnicowana. Waha się od 1 do 2 – 5. Jednak znaczna część klientów wykorzystuje nawet powyżej 10 przedsiębiorstw w swojej działalności. Niewiadomo czy trend polegający na wzroście liczby dostawców TSL, ma charakter trwały. Może on wynikać z ograniczonego zaufania‚ co nie znajduje jednak w pełni potwierdzenia w badaniu relacji między poszczególnymi ogniwami łańcucha‚ może być również efektem rozkładania ryzyka i dobierania różnych dostawców w zależności od obszaru działalności. Tego rodzaju działania zostały już zidentyfikowane przeze mnie we wcześniejszych badaniach (w 2004 r.), kiedy klient decydował się na współpracę z różnymi operatorami na różnych rynkach. Można, zatem wyciągnąć wniosek‚ że nawet operatorzy globalni‚ sieciowi‚ nie oferują obecnie jednorodnego standardu obsługi klienta na wszystkich rynkach. A różnice są na tyle znaczące‚ że klienci decydują się na ponoszenie dodatkowych kosztów transakcyjnych z tytułu współpracy z większą liczbą operatorów- czytamy dalej w raporcie. 

Z drugiej strony, obserwuje się zainteresowanie przedsiębiorstw globalnych – kompleksową obsługą przez jednego operatora logistycznego, zwłaszcza jeśli chodzi o całościową obsługę dystrybucyjną i magazynową, której nie są w stanie zaoferować mniejsi gracze na tym rynku. W tej sytuacji nawet różnice w jakości w poszczególnych krajach nie są na tyle istotne‚ aby przeważyły nad korzyściami umowy globalnej. 

Wyniki badań
 

Wyniki badania satysfakcji klienta branży TSL, przeprowadzone w tym roku, pokazują, że praktycznie od paru lat utrzymuje się podobna ocena istotności poszczególnych obszarów. Najważniejsza jest cena adekwatna do jakości usługi oraz poziom obsługi klienta. Można uznać, że te trzy obszary stanowią podstawę wyboru firmy TSL. Pozostałe mają charakter wspomagający, gdy wymienione powyżej są porównywalne. 

Widoczne jest, że zmniejszyły się, o 0,2 punktu, oczekiwania odnośnie do dwóch obszarów: pełnego dotrzymywania zobowiązań oraz kompleksowości usługi. W pozostałych przypadkach różnice nie przekraczają 0,1 punktu. Te zmiany mogą być efektem generalnego podniesienia poziomu obsługi przedsiębiorstw, a tym samym pełne dotrzymywanie zobowiązań stało się standardem oferowanej usługi. Jednocześnie struktura badanych firm i zakres ich działań nie prowadzą do wzrostu oczekiwań w zakresie kompleksowości usługi. Wyniki badań wskazują że firmy te oczekują kilku usług (dystrybucji, spedycji, obsługi celnej itp.) niż ciągłego poszerzania oferty. 

Cena nadal jest istotnym kryterium wyboru, a jej znaczenie, w kontekście obniżki cen na rynku TSL nawet się zwiększyło. W porównaniu z poprzednimi badaniami o 0,2 punktu zmalało znaczenie: terminów płatności i dodatkowych usług. Taka ocena może potwierdzać wejście rynku TSL w fazę dojrzałości.

Kolejny analizowany obszar to jakość obsługi. Jak poprzednio został on podzielony na dwa badania: kontakt pracowników z klientem oraz kontakt kierowców z klientem. Z badań wynika że wzrosło znaczenie kompetencji i fachowości w przypadku kontaktów ze sprzedawcami. Sytuacja kształtuje się nieco odmiennie, w odniesieniu do kontaktów z kierowcami-nieco mniej punktów niż w poprzednich badaniach. Natomiast dostępność i wygląd ocenione zostały w obu przypadkach jako mniej istotne. Może to oznaczać sprecyzowanie oczekiwań wobec wymienionych grup osób mających bezpośredni kontakt z klientem. Od sprzedawców oczekuje się przede wszystkim fachowości i wysokich kompetencji.Z kolei kierowcy powinni odpowiadać standardowym oczekiwaniom klientów. Ciekawi fakt, że przy ocenie kierowców przez klientów spadło znaczenie reklamacji w ramach idealnej obsługi. Natomiast w przypadku oceny współpracy z innymi pracownikami reklamacje nadal pozostają na podobnym poziomie.

 

Nadal istotnym obszarem jest wiarygodność przedsiębiorstwa. Tutaj można zanotować zwiększenie nacisku na wiarygodność finansową, a zmniejszenie istotności czasu działania firmy na rynku. Czas działania powyżej 3 lat w Unii Europejskiej postrzegany jest jako czynnik zwiększający wiarygodność przedsiębiorstwa. Podobnie można ocenić oddziaływanie powyższych informacji w Polsce. Z kolei obserwujemy zwiększenie nacisku na ocenę stanu finansowego firmy, jej płynności czy też stopnia zadłużenia stanowi istotny element oceny wstępnego ryzyka związanego z podejmowaniem działań kontraktowych z daną firmą.
Jeśli chodzi o jakość taboru, to nie odnotowano istotniejszych zmian w tej dziedzinie w porównaniu z poprzednimi badaniami. Wykorzystywany tabor w większości jest czysty, oznakowany, dobrze identyfikujący firmę, spełniający normy ekologiczne.

 

Terminal jest relatywnie rzadko oceniany przez klientów. W wyobrażeniu idealnego terminalu wzrosły oczekiwania odnośnie wyposażenia i organizacji pracy, natomiast zmniejszyły się w zakresie posiadanego ogrzewania. Jeśli towar przebywa na terminalu przez kilka godzin, wystarczy, iż temperatura na terminalu jest stabilna. 

Ostatni obszar, badany pod względem istotności, to promocja. Firmy TSL nadal przywiązują wagę do tworzenia odpowiednich materiałów informacyjnych, dbają również o zamieszczanie informacji w prasie. Autorzy raportu uważają, że ten obszar wymaga dalszego rozwoju w kontekście – dostępności informacji o firmie, która wpływa na zwiększenie rozpoznawalności firmy oraz w kontekście dokonywania ostatecznego wyboru o zakupie usług danego podmiotu na podstawie ogólnie dostępnych informacji. I tak jak w pierwszym przypadku można uznać, że rola materiałów promocyjnych jest wysoka, tak w drugim – ich znaczenie okazuje się niewielkie. W tym sektorze zakup usług dokonywany jest przede wszystkim bezpośrednio, w wyniku negocjacji umów oraz analizy wyników przetargu.

 

W tym sektorze podstawą transakcji są długotrwałe relacje między sprzedającym a kupującym. Stąd też znaczenie czynnika ludzkiego przy ostatecznym podejmowaniu decyzji. To ludzie budują relacje, ich kompetencja i fachowość wpływają w największej mierze na zaufanie. – czytamy w raporcie.
Interesujące jest w poniższej analizie, że wyniki badań są praktycznie takie same jak w 2003 roku. Można postawić hipotezę, że wejście Polski do Unii spowodowało konieczność dopasowania sposobów promocji, gdy praktycznie obecnie nastąpiła ich stabilizacja.

Prof. dr hab. Halina Brdulak (Halina.Brdulak@sgh.waw.pl) kierownik Zakładu Transportu Międzynarodowego i Logistyki Kolegium Gospodarki Światowej Szkoła Główna Handlowa w Warszawie

 

Więcej: Rzeczpospolita, 23.03.06

Poprzedni artykuł
Następny artykuł

Powiązane Artykuły

Jesteśmy również na

4,159FaniLubię
316ObserwującyObserwuj
318ObserwującyObserwuj
spot_img

Praca w Motorola Supply Chain & Procurement, czyli jak wygląda bycie Motorolaninem

Przyświeca nam jeden cel – pomagać innym, aby w najważniejszych momentach stawali na wysokości swoich zadań. Wartości firmy są dla nas fundamentem wszystkich działań....

Z ostantiej chwili